Superviser l’activité téléphone sortant
Le management opérationnel
Objectifs
Être capable de :
- Organiser et planifier le soutien et l’accompagnement des vendeurs en intégrant les appels sortants agence.
- Adopter la pédagogie adéquate pour analyser concrètement le niveau de performance au regard du canal téléphone.
- Construire les outils pédagogiques d’accompagnement dédiés au canal téléphone en cohérence avec les autres outils utilisés.
- Coacher en situation d’appels réels : savoir écouter, observer et autoanalyser les performances des vendeurs.
- Donner les moyens de progresser.
- Installer durablement le réflexe et la culture téléphone dans l’entreprise.
En complément : vos objectifs sur mesure
PÉDAGOGIE
- Pédagogie proactive. Travaux de sous groupes.
- Construction de fiches pédagogiques sur les incontournables du téléphone sortant.
- Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
- Mise en situation d’écoute avec des ateliers de phoning à l’appui d’un casque main libre « double écoute ».
- Proposition et validation d’outils d’accompagnement.
- Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour transformer les acquis dans l’action à l’aide du guide form’action.
- Échanges sur situations spécifiques.
CONTENU DÉVELOPPÉ
- RENFORCER L’UTILISATION DU TÉLÉPHONE DANS LA RELATION COMMERCIALE
- Définir des règles.
- Organiser et planifier les séquences d’appels sortants.
- Préparer en amont la matière.
- Communiquer et se comporter positivement.
- Suivre le fil conducteur pour être plus efficace.
- Sortir des scripts convenus.
- ORGANISER ET PRÉPARER LE MONITORAT TÉLÉPHONE
- Valider le ciblage : quels clients, quels évènements ?
- Faire préparer les fiches d’appels.
- Préparer et motiver le vendeur : je m’implique, je m’applique.
- Fixer les règles du jeu et vendre les outils d’accompagnement.
- Valider la connaissance technique des offres à promouvoir.
- S’approprier l’approche téléphonique en intégrant l’articulation Prétexte-Motivation-Rebond (P.M.R.).
- S’approprier l’argumentaire de traitement des objections.
- Réunir l’ensemble des conditions favorisantes pour faire progresser.
- AUTOANALYSER POUR FAIRE PROGRESSER
- Écouter les appels sortants en direct.
- Noter les points forts et les points d’effort à partir d’une grille d’observation.
- Observer les comportements.
- Intervenir en soutien « flash ».
- Faire autoanalyser ponctuellement la performance du vendeur en capitalisant sur le levier majeur.
- RÉALISER LA SYNTHÈSE ET MOBILISER
- Le trac et ses origines.
- Les manifestations du trac.
- Apprivoiser le trac pour développer la confiance en soi.
- Se préparer psychologiquement avant la prise de parole.
- ORGANISER ET PRÉPARER L’ACCOMPAGNEMENT
- S’appuyer sur des faits observables pour être crédible.
- Analyser et comprendre les succès obtenus dans la séance de phoning.
- Rebondir sur les échecs et les transformer en axes de progrès.
- Synthétiser les bénéfices de la plage de phoning et valider le contrat moral d’engagement.
- S’appuyer sur des supports efficaces pour tracer et élargir les possibilités.
- Rendre compte au manager et l’impliquer dans le relais.
- Favoriser la communication et les échanges pour partager et mutualiser.
- Suivre les évolutions dans le temps.
Informations complémentaires
Particularité :
Cette session peut être scindée en 2 séquences de 1 jour, l’interséquence étant réservée à la construction des outils d’accompagnement adaptés à l’entreprise.