Piloter l’accueil qualité dans les espaces bancaires
Le pilotage
Objectifs
Être capable de :
- Promouvoir une image valorisante de son entreprise.
- Développer les attitudes et réflexes qualité auprès de ses équipes.
- Perpétuer dans le temps la différenciation par la qualité.
- Réagir face aux faits observables recensés.
En complément : vos objectifs sur mesure
PÉDAGOGIE
- Pédagogie proactive.
- Travaux en sous-groupes suivant les métiers pour développer une synergie et une complémentarité entre les acteurs.
- Autoscopie des ateliers élargie au groupe pour permettre une appropriation collective des techniques apprises.
- Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
- Contrat de Mise en Œuvre Individuel.
CONTENU DÉVELOPPÉ
- DONNER DU SENS À L’ACTION
- Définir la qualité, partager des valeurs identiques.
- Comprendre les avantages de l’accueil-qualité pour :
• l’entreprise ;
• le client ;
• le personnel en contact. - Intégrer les nouveaux besoins de la clientèle.
- Le personnel en contact : vecteur de l’image de l’entreprise.
- Mettre en œuvre des servuctions efficientes.
- RECENSER LES SITUATIONS RENCONTRÉES
- À partir des travaux en sous-groupes faire identifier par les directeurs d’agence toutes les situations d’accueil rencontrées, les identifier par famille.
- Les 4 grandes familles :
• les attitudes réflexes d’un accueil réussi ;
• prise en charge client et traitement des réclamations en face à face et au téléphone ;
• développer l’utilisation du libre accès bancaire ;
• détecter les opportunités et promouvoir les produits et services.
- GÉRER EN PROFESSIONNEL TOUTES LES SITUATIONS
- S’appuyer sur les attitudes à tenir dans les 4 grandes familles définies.
- Construire et partager un référentiel commun des attitudes réflexes.
- CONSTRUIRE LA CHARTE ACCUEIL QUALITÉ
- Valider les règles communes.
- Définir les éléments de sa charte qualité
- Identifier les futurs impacts sur les règles de vie collective.
- PILOTER LES ASSISTANTS
- Sensibiliser en entretien pré-formation.
- Mesurer les acquis en entretien post-formation.
- Conduire des reporting avec les indicateurs pertinents.