Piloter la qualité
Le pilotage
Objectifs
Être capable de :
- Développer dans l’entreprise le réflexe qualité au quotidien dans la relation client / fournisseur interne ou externe.
- Mettre en oeuvre la démarche qualité et sa gestion au quotidien.
En complément : vos objectifs sur mesure
PÉDAGOGIE
- Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
- Contrat de Mise en Œuvre Individuel.
- Travaux en groupes sur les problématiques spécifiques à chaque service ou unité.
- Définition des éléments indispensables pour construire sa charte qualité.
CONTENU DÉVELOPPÉ
- IDENTIFIER LA NON QUALITÉ POUR ATTEINDRE LA QUALITÉ
- La perception de la qualité et sa définition.
- La qualité vue par les clients (internes / externes) et les fournisseurs.
- La visibilité de la non qualité.
- La qualité par la servuction.
- Le rôle des acteurs de l’entreprise dans la chaîne qualité.
- Les frontières sous qualité / sur qualité.
- DÉVELOPPER L’INTERACTIVITÉ DE LA QUALITÉ DANS L’ENTREPRISE
- Comment gérer efficacement la relation client / fournisseur interne ou externe ?
- Quelle servuction mettre en place dans chaque espace ?
- Construire une chaîne qualité sans rupture de charge.
- MANAGER LA QUALITÉ DANS LES POINTS DE VENTE
- Développer l’état d’esprit qualité pour faire la différence.
- De la non qualité à la qualité : quelle démarche entreprendre ?
- Comment développer une attitude de service ?
- Personnaliser le contact, les supports physiques,
la participation du client : les leviers d’action concrets
du manager. - Manager la qualité par l’exemple.
- Pratiquer et faire pratiquer la qualité au quotidien.
- OPTIMISER LES ESPACES QUALITÉ EN RELATION CLIENT / FOURNISSEUR (INTERNE, EXTERNE)
- Positionner la qualité dans les différents espaces.
- Identifier les niches qualité dans chaque espace.
- Hiérarchiser les séquences qualité.
- Approcher la qualité dans les espaces retenus.
- PILOTER L’OPÉRATION QUALITÉ
- Positionner et démultiplier la démarche qualité.
- Les outils à communiquer pour piloter les réunions.
- La mesure régulière de la qualité et les objectifs de progrès
- La progression des séquences.
- L’observation au quotidien et les niveaux de performance atteints.