Piloter la gestion des réclamations
Le pilotage
Objectifs
Être capable de :
- Intégrer la démarche conduite pour la partager avec ses collaborateurs.
- Se doter des outils opérationnels pour faciliter le traitement des réclamations.
- Accompagner et suivre le pilotage du règlement des réclamations au sein de l’unité.
- Développer au quotidien le réflexe qualité dans la relation client / fournisseur.
En complément : vos objectifs sur mesure
PÉDAGOGIE
- Pédagogie proactive.
- Annexes pédagogiques, illustrant les points clés de la session, remises aux participants.
- Mises en situation réelle sous forme d’ateliers vidéo suivis d’échanges et d’apports.
- Contrat de Mise en Œuvre Individuel pour renforcer le transfert dans l’action.
CONTENU DÉVELOPPÉ
- IDENTIFIER LA NON QUALITÉ POUR ATTEINDRE LA QUALITÉ
- La qualité perçue par le client
- La visibilité de la non qualité.
- Le rôle des acteurs de l’entreprise dans la gestion des réclamations
- L’élaboration de servuctions pertinentes.
- ORGANISER L’INTERACTIVITÉ DE LA GESTION DES RÉCLAMATIONS DANS L’ENTREPRISE
- Le rôle du personnel dans la relation client / fournisseur.
- Comment gérer efficacement la relation client / fournisseur interne ou externe ?
- Quelle servuction mettre en place dans chaque espace ?
- MANAGER LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
- Développer l’état d’esprit « qualité » pour faire la différence.
- Adopter une attitude de service dans l’entreprise.
- Maîtriser les outils de communication :
• la gestion de l’outil téléphone ;
• la gestion des écrits ;
• la gestion des réclamations par e-mail. - Être attentif aux outils de communication et les valider.
- Informer les témoins des dysfonctionnements et participer aux actions correctives.
- PILOTER LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
- Positionner la démarche définie.
- Les manifestations du trac.
- Apprivoiser le trac pour développer la confiance en soi.
- Se préparer psychologiquement avant la prise de parole.
- ORGANISER ET PRÉPARER L’ACCOMPAGNEMENT
- Quand et comment vendre les avantages d’un accompagnement en situation.
- Établir et faire vivre le bordereau de prise en charge et de règlement des réclamations.
- Réaliser un diagnostic précis des différentes situations rencontrées.
- La méthodologie à suivre en identifiant et en vulgarisant les alarmes.
- La gestion des réclamations dans le temps : le traitement immédiat et différé.
- La prévention : du subi à l’anticipé.
- Le tableau de synthèse : la procédure de prise en charge du règlement des réclamations.
Informations complémentaires
En amont de la formation, nous pouvons vous proposer la réalisation de travaux individuels de réflexion. Ils permettent à chaque participant de se poser les bonnes questions.